En tant qu’ingénieur système, Soung Ngorng Lim résout chaque jour des problèmes informatiques épineux. Soung nous explique dans cet entretien ce que son travail a en commun avec un tour de montagnes russes et pourquoi les clients de HIN n’ont pas à se soucier des mises à jour du client HIN.
Nathalie: Soung, tu es ingénieur système chez HIN. En quoi consiste ton travail?Soung: Mon travail est un mélange entre travail de détective et montagnes russes, il est fait de hauts et de bas. Ma mission consiste à résoudre des problèmes informatiques. Au départ, j’ignore tout du problème et je n’ai aucun indice sur son origine; je me retrouve parfois à tâtonner dans le noir. Mais j’effectue des recherches, j’analyse et je finis par arriver à mes fins.À quels genre de problèmes es-tu confronté?La plupart du temps, j’ai affaire à de gros clients qui utilisent un HIN Gateway. J’y ai un interlocuteur direct, en général un technicien. Celui-ci peut m’appeler directement en cas de questions ou de problèmes. Nous nous connaissons et nous nous appelons par nos prénoms, l’ambiance est décontractée. Parfois, certains problèmes de clients abonnés arrivent aussi jusqu’à moi, lorsque le support de 1er et 2e niveau n’est pas en mesure de les ré-soudre. J’ai également pour mission de former les chargés d’assistance de 2e niveau afin qu’ils puissent répondre eux-mêmes à un maximum de questions.
Soung est ingénieur système chez HIN.
Quels sont pour toi les plus grands défis liés à ton travail?L’inconnu est un défi: je n’ai que peu de points de repère et je dois donc trouver l’erreur en étudiant moi-même le problème et en effectuant des recherches. C’est la chose la plus difficile – et en même temps la plus intéressante, car ce travail de détective me plaît beaucoup. Il faut être curieux, voir tous les tenants et aboutissants et penser parfois «out of the Box». C’est passionnant. Tu es également gestionnaire d’application du client HIN. Qu’est-ce que cela signifie?Exactement, en tant que propriétaire d’application, je suis responsable du client HIN. Je suis l’interface entre le support et les développeurs: le support me transmet les erreurs, les souhaits des clients et les propositions d’amélioration, et je les examine avec les développeurs. Je veille également à ce que tous les clients utilisent la dernière version du client HIN et je gère les mises à jour en arrière-plan pour qu’ils n’aient pas à s’en occuper.« Mon travail est un mélange entre travail de détective et montagnes russes. »
Nous avons désormais environ deux ans de télétravail derrière nous. Comment as-tu vécu cette période?HIN a testé le télétravail dès le tout début de la pandémie, graduellement au sein du Customer Care Center. Nous étions donc prêts dès le début, lorsque la situation est devenue sérieuse. J’ai trouvé ça super. Mon travail n’a pas beaucoup changé en télétravail: nos canaux de communication fonctionnent, mais pas en face à face pour le moment. Je m’y suis bien habitué mais l’esprit d’équipe HIN me manque un peu, il est moins présent en télétravail. De plus, je trouve qu’il est plus difficile de se déconnecter et de poser des limites. Comme j’ai tendance à oublier l’heure lorsque je travaille, je dois activement faire des pauses et maintenir une certaine routine à la maison. Qu’est-ce qui te plaît chez HIN?Dès mon entretien d’embauche, j’ai été accueilli de manière chaleureuse. C’est ce qui m’a poussé à choisir HIN – et cela s’est confirmé avec le temps. Chez HIN, on se sent très vite à l’aise. On est valorisé, que ce soit au sein de sa propre équipe ou à travers l’ensemble des services. Je me sens très bien dans mon équipe et tout le monde est très ouvert: mes collègues prennent le temps de répondre à mes questions, même si ce n’est que cinq minutes par jour. C’est une attitude que j’apprécie énormément et que j’incarne à mon tour vis-à-vis des autres. J’aime aussi le fait que mes propositions trouvent une oreille attentive. Par exemple, mon idée d’une protection pour carte de crédit a été mise en œuvre sous forme de cadeau HIN.« L’inconnu, la recherche, l’analyse – c’est ce qu’il y a de plus difficile et en même temps de plus intéressant dans mon travail. »
« Chez HIN, je me sens valorisé, que ce soit au sein de ma propre équipe ou à travers l’ensemble des services. »