#6 Support@Home mit Alessandro

Auch unser Kundenservice ist momentan von Zuhause aus im Einsatz. Was sich beim Support aus dem Wohnzimmer ändert und wie Sie auch in den eignen vier Wänden sicher unterwegs sind, erklärt Alessandro mir im Interview.
Nathalie: Alessandro, bereits zum zweiten Mal in diesem Jahr müsst ihr auf Homeoffice umsteigen, wie ist das für dich und dein Team?Alessandro: Prinzipiell ändert sich an unserem Job ja nichts. Die Hauptveränderung ist sicher die Kommunikation im Team. Auch wenn wir ständig am Telefon sind, tauschen wir uns im Büro zwischendurch kurz aus. Vor Ort kann man sich dynamischer und besser helfen, Fälle vergleichen und daraus lernen. Momentan läuft dies über HIN Talk, dort können wir uns sicher austauschen. Wir haben einen Gruppenchat eröffnet und nutzen diesen für live Fragen oder für Themen, die zu einem späteren Zeitpunkt besprochen werden. Wir versuchen auch Kleinigkeiten, wie sich einen «guten Morgen» zu wünschen, aufrechtzuerhalten. Auch der Austausch kurz vor Feierabend mit einem kurzen Resümee, auf den ich sehr Wert lege, wurde etwas schwieriger. Die regelmässigen Teammeetings absolvieren wir per Videotelefonie, nicht ganz dasselbe, aber immerhin sieht man sich dabei. Was mir am meisten fehlt ist das gemeinsame Mittagsessen, ein kurzer Austausch, der nicht mit der Arbeit zu tun hat. Das ist auch wichtig für den Teamzusammenhalt.Was ist für dich das Wichtigste bei der Zusammenarbeit auf Distanz?Für mich hat oberste Priorität, dass meine Mitarbeitenden sich bei mir melden, sollte irgendetwas sein. Nicht nur bei beruflichen Herausforderungen, sondern auch privat. Besonders die Personen, die alleine wohnen. Ich nehme mir gerne auch nach dem Feierabend Zeit für einen telefonischen Austausch, damit sie sich nicht einsam fühlen. Ich finde es sehr wichtig, in dieser Zeit für einander da zu sein und dass niemand Angst haben muss, zuzugeben sich alleine zu fühlen.

Alessandros Homeoffice-Helfer #1

Wie garantiert ihr den Kundenservice auch im Homeoffice?Da wir ohnehin telefonisch beraten, ist es kein Unterschied zum Arbeiten im Büro. Wenn wir Kunden beraten, sind wir so fokussiert, dass wir ohnehin nichts um uns herum wahrnehmen, da spielt es keine Rolle, von wo aus man arbeitet. Die Bedingungen sind also ziemlich gleich. Die Ausrüstung wie Headsets und Bildschirme haben wir ins Homeoffice mitgenommen. Die technischen Sicherheiten sind ohnehin gegeben, da wir uns per HIN Client sicher anmelden und die Kundendaten über einen datenschutzkonformen Zugriff gewähren können. Allerdings merkt man, dass die Kundenanrufe erheblich steigen.

Woran könnte das liegen?Viele unserer Kunden wie beispielsweise Psychologen oder Ernährungsberater verlagern ihre Arbeit ins Homeoffice und möchten HIN deshalb auf ihren Geräten Zuhause einrichten, um dort einfacher und sicherer zu arbeiten zu können. Einige machen das lieber direkt mit unserer Unterstützung oder haben bei der Installation eine Frage. Da nun auch die Ärzteschaft Covid-Testresultate oder Covidcodes per HIN Mail Global an Patienten versendet, kommt es auch von der Empfängerseite vermehrt zu Anrufen. Gibt es besondere Massnahmen, die ihr aufgrund der aktuellen Situation und den vermehrten Telefonaten umgesetzt habt?Wir haben momentan massiv mehr Telefonate zu stemmen. Bei unserem letzten Interview im August war die Rede von 250 Anrufen pro Tag als Rekord, momentan liegen wir bei täglich 280 bis 300 Anrufen. Da es uns bewusst ist, dass es dadurch zu Wartezeiten kommen kann, haben wir die Supportseite neu überarbeitet. Diese ist nun noch übersichtlicher und die Antworten auf häufig gestellte Fragen wurden ausgebaut. In den Bereichen findet man nun die Anleitung mit erklärenden Bildern, direkt darunter Antworten auf häufig gestellte Fragen.Ist das Arbeiten im Homeoffice mit HIN gut möglich?Auf jeden Fall, der HIN Client kann auf unbegrenzt vielen Geräten installiert werden und gewährt die sichere Authentisierung auch im Homeoffice. Zudem haben wir dieses Jahr einige neue Services lanciert, die das Arbeiten auf Distanz datenschutzkonform erleichtern. Neben HIN Talk und der Verbesserung von HIN Mail Global auch HIN Talk Video. Dieser wird nun wieder vermehr genutzt und ist besonders für Patientenberatungen und -behandlungen sehr beliebt. So können beispielsweise Psychologen Ihre Therapiegespräche weiterführen. Mit HIN Filebox ist zudem eine datenschutzkonforme Cloud-Lösung dazugekommen. So kann man auch im Homeoffice sicher auf Dokumente zugreifen und diese mit ausgewählten Personen teilen.Wurden die neuen Services speziell für die Corona-Krise entwickelt?HIN Talk Video wurde speziell auf die veränderten Bedürfnisse im Lockdown ausgerichtet. Die restlichen Lancierungen und Verbesserungen wurden primär auf Kundenwünschen aufgebaut. Wir nehmen die Kundenanregungen, Wünsche oder Beschwerden zu Services immer bei uns auf und reichen sie an die Entwicklung weiter. Anhand diesen Rückmeldungen werden dann neue Services entwickelt oder bei bestehenden die Funktionen erweitert. Dies ist also elementar für die Weiterentwicklung der Services, wir fungieren da als Sprachrohr der Kunden. Die neuen Services sollen den Kunden den Alltag erleichtern, das eine oder andere Telefonat aus Interesse kommt da auch dazu.Kannst du uns einige Tipps für das sichere Arbeiten im Homeoffice verraten?Eines der wichtigsten Themen ist sicher die «Clear Desk Policy», also dass man Patientendaten auf Papier in der Praxis lässt und nur digital auf die wichtigsten Daten zugreift. Auch hier ist auf die Datenschutzkonformität zu achten, das kann beispielsweise mit HIN Filebox gewährleistet werden. Wichtig ist auch der geschützte Zugriff auf den Laptop oder Computer, richten Sie sich auf jeden Fall ein Passwort ein. Wenn Sie nicht alleine wohnen, denken Sie daran den Bildschirm jeweils zu sperren, wenn sie beispielsweise kurz in die Küche gehen. Es geschieht schneller als man denkt, dass jemand versehentlich eine geöffnete Datei sieht. Und wenn es nur der 12jährige Sohn ist, vielleicht ist es ja ausgerechnet die Mutter, seines besten Freundes, deren Krankengeschichte da zu sehen ist. Das muss nicht böswillig sein, solche Dinge geschehen eben. Daher ist es wichtig ihnen vorzubeugen. Durch die Einrichtung des HIN Clients auf dem benutzten Gerät ist der Zugriff bereits geschützt. Dies können Sie übrigens dank der neuesten Version (Client 3.0) ganz ohne USB Stick. Sie können in Ihrer Praxis einfach ein Initialpasswort generieren und dieses dann zuhause eingeben. Falls Sie das noch nicht gemacht haben, finden Sie auf unserer neuen Supportseite eine Anleitung, wie Sie dies ganz einfach in wenigen Schritten erledigen können. Den Client können Sie auf unbegrenzt vielen Geräten installieren.