HIN Customer Care Center: Die Gesichter hinter den Telefonstimmen

Vertragsanpassungen, Schwierigkeiten mit dem HIN Client, zusätzliche HIN E-Mail-Adressen: Wer Fragen zu HIN hat, ruft beim HIN Customer Care Center an oder schreibt eine E-Mail. Alleine in der Deutschschweiz hat das Customer Care Center 2022 über 45’000 E-Mails und fast 30’000 Telefonanrufe beantwortet. Weitere Anfragen haben es per Post oder Online-Formular erreicht. Heute möchten wir Ihnen zeigen, wer sich täglich um Ihre Anfragen kümmert und was dem Team beim Kundenkontakt am Herzen liegt. Ich besuche deshalb das Customer Care Center bei der Arbeit, schaue zu und stelle Fragen.

Technische Schwierigkeit oder administrative Frage?Als ich das Büro des Customer Care Centers betrete, herrscht reger Betrieb. Manche Leute sind am Telefon, andere arbeiten ruhig an ihren Computern. Das Büro besteht aus zwei Räumen, die durch eine Tür voneinander getrennt sind. In einem arbeitet der Kundendienst, im anderen der Support. Der Unterschied ist einfach erklärt: Während der Kundendienst Fragen administrativer Art beantwortet, kümmert sich der Support um technische Anliegen und Schwierigkeiten. Ich bin heute zu Besuch in Wallisellen, wo die deutschsprachigen Anfragen beantwortet werden. Für die Kundinnen und Kunden aus der Romandie und aus dem Tessin verfügt HIN zusätzlich über Niederlassungen in Yverdon-les-Bains und Bioggio.

Übersicht dank Tickets und FokusplanEinige Beispiele für Fragen, die im Kundendienst oft gestellt werden, nennt mir Nazanyn Izady: «Oft brauchen Kundinnen und Kunden Beratung zu unseren Angeboten oder sie möchten Mutationen an ihrer HIN Mitgliedschaft vornehmen, zum Beispiel eine neue E-Mail-Adresse aufsetzen», erzählt die Sachbearbeiterin Kundendienst. Wie das Team es schafft, den Überblick über die zahlreichen Anrufe, E-Mails und Briefe zu behalten, erfahre ich von Caterina Ciraldo, die ebenfalls als Sachbearbeiterin im Kundendienst arbeitet. «Für jede Anfrage, egal auf welchem Weg diese bei uns eintrifft, wird ein Ticket erstellt. In diesem dokumentieren wir das Anliegen und alle Arbeitsschritte», erzählt sie. «Genau, wenn ich also am Morgen ins Büro komme, schaue ich als erstes die Tickets durch, die mir zugewiesen sind», bestätigt Nazanyn. «Doch als allererstes hole ich mir einen Kaffee», lacht sie. Die Aufgabenverteilung innerhalb des Teams sei im sogenannten Fokusplan geregelt, erzählt Caterina weiter. «Täglich schaue ich im Fokusplan nach, für welche Aufgaben ich eingeteilt bin. Wir haben jeweils entweder am Morgen oder am Nachmittag Telefonschicht und bearbeiten in der restlichen Zeit die uns zugeteilte Arbeit. Heute arbeite ich beispielsweise an den Neuanmeldungen.»

Fernwartung bei technischen FragenWelche technischen Fragen dem Support-Team häufig gestellt werden, erzählt mir Marco Andrighetti. «Immer wieder brauchen Kundinnen oder Kunden Unterstützung beim Einrichten von HIN Mail auf dem Smartphone oder in Mailprogrammen wie zum Beispiel Outlook. Oder sie haben Schwierigkeiten bei der Anmeldung im HIN Client», sagt der 1st-Level Supporter. Auch das Supportteam arbeitet mit Tickets. «Bei uns hat jeweils eine Person die sogenannte Ticket-Fokusschicht. Diese Person bearbeitet Tickets, die beispielsweise aus Mailanfragen automatisch generiert werden, und ist nur zu Randzeiten am Telefon. Alle anderen sind am Telefon eingeloggt», berichtet 1st-Level Supporterin Stefania Contento. Ein wichtiges Hilfsmittel, um Kunden bei komplexen IT-Fragen zu unterstützen, sei die Fernwartung. Durch sie können die Supporter mit Zustimmung des Kunden auf dessen Arbeitsgerät zugreifen, sich ein Bild von der Situation machen und Schwierigkeiten gleich beheben. «Treffen komplexe Anfragen per E-Mail ein, bieten wir den Kunden oft auch einen Termin für eine Fernwartung per Telefon an, um das Problem gemeinsam zu lösen», so Stefania.

Komplexe Fragen für den 2nd-Level SupportVon Alessandro Vitale, Leiter Support, erfahre ich, dass der HIN Support der Deutschschweiz über 90 Prozent der Anfragen beim ersten Kontakt lösen kann. «Uns ist es wichtig, uns Zeit zu nehmen für unsere Kundinnen und Kunden. Dennoch gibt es komplexe Fragestellungen, die wir nicht sofort beantworten können. Diese besprechen wir täglich im Team, um Ideen und Inputs zu sammeln», erklärt Alessandro. Und was, wenn dann noch immer keine Lösung gefunden werden kann? «In diesem Fall wird die Anfrage weitergegeben an unsere 2nd-Level Supporter», antwortet Alessandro. «Diese haben vertieftere technische Kenntnisse ihn ihren Bereichen und können sich mehr Zeit nehmen, die Situation zu analysieren.»

Die Stimmen der Suisse RomandeNun interessiert mich auch, wie der Arbeitsalltag im Customer Care Center für die Suisse Romande aussieht. Hierfür telefoniere ich mit Sylvia Maurer, 1st-Level Supporterin, und Ikram Yaprak, Sachbearbeiterin Kundendienst, die am HIN Standort Yverdon-les-Bains arbeiten. Da das Team hier etwas kleiner ist, sei die Trennung zwischen Kundendienst und Support weniger strikt, erfahre ich von Sylvia. «Ich beantworte sowohl technische als auch administrative Fragen. IT mag ich ebenso wie den telefonischen Kontakt mit unseren Kundinnen und Kunden. Mir gefällt die Abwechslung», berichtet mir die 1st-Level Supporterin. Ihre Teamkollegin Ikram hingegen konzentriert sich mehr auf administrative Anfragen. «Wir haben zwei Schichten, damit das Telefon von 8 bis 18 Uhr besetzt ist. Während wir unsere Arbeiten erledigen, sind wir also stets am Telefon für Kundenfragen verfügbar», erzählt sie mir über ihren Alltag.

Qualität wird gross geschriebenNeben technischen oder administrativen Kompetenzen ist bei der Arbeit im Customer Care Center auch ein verständnisvoller Umgang mit den Anruferinnen und Anrufern wichtig. «Wir möchten uns stetig verbessern», sagt Alessandro Vitale, Leiter Support in Wallisellen. Aus diesem Grund besucht das gesamte Customer Care Team regelmässig Telefonschulungen einer externen Firma, die auf professionellen IT-Support spezialisiert ist. Beispielsweise werden herausfordernde Gesprächssituationen in einer Art Rollenspiel nachgestellt und so geübt: Ein Supporter ist der Kunde, der andere der Supporter. «Wir lernen unter anderem, wie wir eine schlechte Nachricht am besten vermitteln oder wie wir das Gespräch führen, wenn es für den Kunden eine kurze Wartezeit gibt, während der wir zum Beispiel Informationen im System nachschauen», erzählt Caterina.Das Team ist sich jedoch einig, dass neben dem gelernten Wissen auch Empathie und Intuition eine entscheidende Rolle beim Umgang mit Kundinnen und Kunden spielen. «Jeder Kunde ist anders, jeder reagiert anders. Für mich ist es deshalb besonders wichtig, Verständnis zu zeigen und so Vertrauen zu schaffen», sagt Nazanyn. Stefania bestätigt: «Oft höre ich auf mein Gefühl. Ich versuche zu spüren, was mein Gegenüber gerade braucht und wie ich ihn oder sie am besten berate.» Sylvia hält auch eine gewisse Ruhe für wichtig: «Ich bin eine ruhige Person und bleibe entsprechend auch am Telefon ruhig. Das hilft sehr, um auch mit aufgebrachten Anrufern gemeinsam eine Lösung finden zu können», sagt sie.

Die persönliche MotivationZum Schluss möchte ich vom Customer Care Team noch wissen, was ihm an seiner Arbeit am besten gefällt. Caterina antwortet, ohne zu zögern: «Ich arbeite sehr gerne mit unseren Kundinnen und Kunden zusammen. Dass sie zufrieden sind, ist ein wichtiger Teil meiner Arbeit.» Ähnlich geht es Marco: «Mir gefällt es, dass ich den Leuten helfen kann. Auch wenn sie wegen technischer Schwierigkeiten vielleicht nicht gerade erfreulich in den Tag gestartet sind, kann ich ihnen ein Lächeln auf die Lippen zaubern. Das schätze ich sehr», erzählt er. Nazanyn hebt zudem die Vielseitigkeit ihres Jobs hervor: «Ich arbeite als Sachbearbeiterin, bearbeite Tickets und mache Administratives. Und zusätzlich beantworte ich die Anrufe unserer Kundinnen und Kunden. Diese Kombination macht die Arbeit spannend», schwärmt sie.Ein starkes TeamKundendienst, Support, Wallisellen, Yverdon-les-Bains, Bioggio – ein vielseitiges Team, drei Sprachen, drei Standorte. Doch Teamwork wird in den einzelnen Abteilungen ebenso wie abteilungsübergreifend gross geschrieben. «In unserem Team herrscht grosse Solidarität», erzählt mir Ikram. «Als ich neu zu HIN kam, ist Sylvia zum Beispiel immer wieder extra ins Büro gekommen, statt im Homeoffice zu arbeiten, damit sie mir besser bei der Einarbeitung helfen konnte.» Und Nazanyn bestätigt lächelnd: «Wir sind ein gutes Team und helfen uns gegenseitig. Das ist mega wichtig!»