#6 le service à la clientèle en télétravail avec Alessandro

Actuellement, notre service clientèle opère lui aussi en télétravail. Dans une interview, Alessandro explique ce qui est différent lorsqu’on assure le support depuis son salon et comment également assurer sa sécurité informatique chez soi.
Nathalie: Alessandro, pour la deuxième fois cette année, il vous faut repasser au télétravail, comment cela se passe-t-il pour toi et ton équipe?Alessandro: Sur le principe, rien ne change dans notre travail. Le principal changement concerne certainement la communication au sein de l’équipe. Même si nous sommes constamment au téléphone, nous discutons ensemble au bureau de temps en temps. Sur place, on peut s’entraider de manière plus dynamique et efficace, comparer les cas et en tirer des enseignements. Pour le moment, cela se fait via HIN Talk, qui nous permet d’échanger en toute sécurité. Nous avons ouvert un chat de groupe et l’utilisons pour poser des questions en direct ou pour noter des sujets à discuter ultérieurement. Nous essayons aussi de garder les petits gestes du quotidien comme se dire bonjour tous les matins. Le bref échange pour résumer la journée juste avant de finir le travail, auquel j’attache une grande importance, est aussi devenu un peu plus difficile. Nous organisons régulièrement des réunions d’équipe par vidéotéléphonie. Ce n’est pas tout à fait la même chose, mais au moins nous nous voyons. Ce qui me manque le plus, c’est le repas de midi en commun, de brefs échanges sans lien avec le travail. Cela est aussi important pour la cohésion de l’équipe.Quel est l’élément le plus important dans la collaboration à distance?Pour moi, la priorité est que mes collaborateurs me contactent si quelque chose leur arrive. Non seulement pour les défis professionnels, mais aussi dans le cadre privé. Surtout les personnes qui vivent seules. Je prends volontiers le temps d’échanger par téléphone après le travail pour qu’elles ne se sentent pas seules. C’est très important pour moi d’être là les uns pour les autres pendant cette période et que personne n’ait peur d’admettre qu’il ou elle se sent seul(e).

Comment parvenez-vous à assurer le service à la clientèle en télétravail?Comme nous conseillons toujours par téléphone, cela ne fait aucune différence en télétravail. Quand nous conseillons des clients, nous sommes tellement concentrés que nous ne remarquons rien autour de nous de toute façon, donc peu importe d’où l’on travaille. Les conditions sont plus ou moins les mêmes. Nous avons ramené le matériel chez nous pour le télétravail, comme les casques et les moniteurs. La sécurité technique est quoi qu’il arrive assurée, car nous pouvons nous connecter en toute sécurité via le client HIN et assurer l’accès aux données du client via un accès conforme à la protection des données. On constate cependant une hausse considérable des appels des clients.

À quoi cela pourrait-il être dû?Beaucoup de nos clients, comme les psychologues ou les diététiciens, sont également passés en télétravail et veulent donc installer HIN sur leurs appareils privés pour y travailler plus facilement et en toute sécurité. Certains préfèrent le faire directement avec notre assistance ou ont une question lors de l’installation. Maintenant que les médecins envoient les résultats du Covid aux patients via HIN Mail Global, nous recevons de plus en plus d’appels de la part des destinataires. Y a-t-il des mesures spéciales que vous avez mises en place en raison de la situation actuelle et de l’augmentation du nombre d’appels téléphoniques?En ce moment, nous devons gérer une augmentation massive des appels téléphoniques. Lors de notre dernière interview en août, nous avions annoncé le nombre record de 250 appels par jour. Actuellement, nous tournons autour de 280 à 300 appels par jour. Comme nous sommes conscients que cela peut entraîner des temps d’attente, nous avons retravaillé la page de support. Celle-ci est désormais encore plus claire, et nous avons ajouté des réponses aux questions fréquemment posées. Dans les différents domaines, on peut maintenant trouver des instructions avec des images explicatives et, directement en dessous, des réponses aux questions fréquemment posées.Est-il facile d’exercer en télétravail avec HIN?Absolument, le client HIN peut être installé sur un nombre illimité d’appareils et garantit une authentification sécurisée même en télétravail. Nous avons également lancé cette année un certain nombre de nouveaux services qui facilitent le travail à distance, conformément à la protection des données. En plus de HIN Talk et de l’amélioration de HIN Mail Global, nous avons également lancé HIN Talk Video. Ce service est désormais plus souvent utilisé et est particulièrement populaire pour les consultations et les traitements des patients. Il permet par exemple aux psychologues de poursuivre les thérapies. Avec la Filebox HIN, nous disposons également d’une solution de cloud conforme à la protection des données. Cela permet aux utilisateurs d’accéder en toute sécurité aux documents en télétravail et de les partager avec des personnes sélectionnées.Les nouveaux services ont-ils été développés spécifiquement pour la crise du coronavirus?HIN Talk Video a été spécialement conçu pour répondre aux nouveaux besoins liés au confinement. Les autres lancements et améliorations ont été principalement basés sur les demandes des clients. Nous enregistrons toujours les suggestions, les souhaits ou les plaintes des clients concernant les services et les transmettons au département du développement. Ces retours sont ensuite utilisés pour développer de nouveaux services ou pour étendre les fonctions des services existants. Il s’agit donc d’un élément élémentaire pour le développement ultérieur des services, et nous jouons le rôle de porte-parole des clients. Les nouveaux services visent à faciliter la vie quotidienne des clients, tout comme l’appel téléphonique occasionnel par intérêt.Peux-tu nous donner quelques conseils pour télétravailler en toute sécurité?L’un des thèmes les plus importants est certainement la «Clear Desk Policy», qui consiste à ne plus conserver les données des patients sur papier au cabinet et à rendre les données les plus importantes accessibles uniquement par voie numérique. Ici aussi, il faut veiller au respect de la protection des données, ce qui peut être garanti avec HIN Filebox, par exemple. Il est également important de protéger l’accès à l’ordinateur portable ou à l’ordinateur de bureau en configurant un mot de passe. Si vous ne vivez pas seul, n’oubliez pas de verrouiller l’écran lorsque vous vous absentez pour aller un moment dans la cuisine, par exemple. Il arrive plus vite qu’on ne le pense que quelqu’un voit accidentellement un fichier ouvert. Et même s’il ne s’agit que de votre fils de 12 ans: peut-être le fichier en question concerne-t-il la mère de son meilleur ami, révélant ainsi tous ses antécédents médicaux. Ce n’est pas forcément malintentionné, mais ces choses-là arrivent. Il est important de les prévenir. Installer le client HIN sur l’appareil utilisé permet déjà de protéger l’accès. D’ailleurs, grâce à la dernière version (client 3.0), il est possible de le faire sans clé USB. Vous pouvez générer un mot de passe initial en toute simplicité dans votre cabinet et le saisir à la maison. Si vous ne l’avez pas encore fait, vous trouverez sur notre nouvelle page de support des instructions sur la manière de procéder en quelques étapes simples. Vous pouvez installer le client sur un nombre illimité d’appareils.