HIN Customer Care Center: Les visage derrière les voix au téléphone

Modifications de contrat, difficultés avec le client HIN, adresses e-mail HIN supplémentaires: si vous avez des questions sur HIN, vous appelez le HIN Customer Care Center ou envoyez un e-mail. Rien qu’en Suisse alémanique, le Customer Care Center a répondu à plus de 45 000 e-mails et près de 30 000 appels téléphoniques en 2022. D’autres demandes lui sont parvenues par courrier ou via le formulaire en ligne. Aujourd’hui, nous souhaitons vous présenter celles et ceux qui traitent chaque jour vos demandes et ce qui est important pour l’équipe dans son contact avec les clients. Je suis donc allé observer le Customer Care Center en plein travail et j’ai posé des questions à l’équipe.

Difficulté technique ou question administrative?Lorsque j’arrive, une activité intense règne dans le bureau du Customer Care Center. Certaines personnes sont au téléphone, d’autres travaillent tranquillement sur leur ordinateur. Le bureau est composé de deux pièces séparées par une porte. Dans l’une travaille le service clientèle et dans l’autre le support. La différence est très simple: le service clientèle répond aux questions administratives tandis que le support traite les demandes et difficultés techniques. Je suis aujourd’hui en visite à Wallisellen, où des collègues répondent aux questions en allemand. Pour les clientes et clients de Suisse romande et du Tessin, HIN dispose de succursales à Yverdon-les-Bains et à Bioggio.

Vue d’ensemble grâce aux tickets et au plan de travailNazanyn Izady me cite quelques exemples de questions souvent posées au service clientèle: «Souvent, les clientes et clients ont besoin de conseils sur nos offres ou souhaitent effectuer des mutations dans leur adhésion à HIN, par exemple créer une nouvelle adresse e-mail», explique la collaboratrice du service clientèle. Caterina Ciraldo, également collaboratrice du service clientèle, m’explique comment l’équipe parvient à conserver une vue d’ensemble sur les nombreux appels, e-mails et courriers. «Un ticket est créé pour chaque demande, quelle que soit la manière dont elle nous parvient. Nous y consignons la demande et toutes les étapes du travail», précise-t-elle. «Exactement. Donc quand j’arrive au bureau le matin, la première chose que je fais est de consulter les tickets qui me sont attribués», confirme Nazanyn. «Mais avant, je vais me chercher un café», ajoute-t-elle en riant. La répartition des tâches au sein de l’équipe est définie dans le plan de travail, poursuit Caterina. «Chaque jour, je consulte le plan de travail pour savoir à quelles tâches je suis affectée. Nous assurons la permanence téléphonique soit le matin, soit l’après-midi, et le reste du temps, nous effectuons le travail qui nous est attribué. Aujourd’hui par exemple, je travaille sur les nouvelles inscriptions.»

Télémaintenance pour les questions techniquesMarco Andrighetti m’explique quelles sont les questions techniques les plus souvent posées à l’équipe de support. «Les clients ont régulièrement besoin d’aide pour configurer HIN Mail sur leur smartphone ou dans des programmes de messagerie, par exemple Outlook. Ou bien ils ont des difficultés à se connecter au client HIN», précise le chargé d’assistance de 1er niveau. L’équipe de support travaille elle aussi avec des tickets. «Nous avons un système de permanence tickets: quand une personne traite les tickets, générés par exemple automatiquement lors de demandes par e-mail, elle ne répond au téléphone que pendant les heures creuses. Tous les autres sont connectés au téléphone», raconte Stefania Contento, chargée d’assistance de 1er niveau. La télémaintenance est un outil essentiel pour aider les clients à résoudre des questions informatiques complexes. Elle permet aux chargés d’assistance, avec l’accord du client, d’accéder à son outil de travail, de se faire une idée de la situation et de remédier immédiatement aux difficultés. «Si des demandes complexes arrivent par e-mail, nous proposons souvent aux clients un rendez-vous pour une télémaintenance par téléphone afin de résoudre le problème ensemble», explique Stefania.

Questions complexes pour le support de 2e niveauAlessandro Vitale, responsable support, me raconte que le support HIN de Suisse alémanique résout plus de 90% des demandes dès le premier contact. «Il est important pour nous de prendre le temps nécessaire pour nos clientes et clients. Néanmoins, nous ne pouvons pas répondre immédiatement à certaines questions complexes. Nous en discutons chaque jour en équipe pour partager des idées et des suggestions», explique Alessandro. Et si aucune solution n’est trouvée? «Dans ce cas, la demande est transférée à nos chargés d’assistance de 2e niveau», répond Alessandro. «Ceux-ci ont des connaissances techniques plus approfondies dans leurs domaines et peuvent prendre plus de temps pour analyser la situation.»

Les voix de Suisse romandeJe m’intéresse ensuite à la manière dont se déroule le travail quotidien au Customer Care Center de Suisse romande. Je téléphone donc à Sylvia Maurer, chargée d’assistance de 1er ni-veau, et à Ikram Yaprak, collaboratrice du service clientèle, qui travaillent sur le site HIN d’Yverdon-les-Bains. Comme l’équipe est ici un peu plus petite, la séparation entre le service clientèle et le support est moins stricte, m’apprend Sylvia. «Je réponds aux questions techniques et administratives. J’aime autant l’informatique que le contact téléphonique avec nos clientes et clients. J’apprécie beaucoup la diversité», me confie la chargée d’assistance de 1er niveau. Sa collègue Ikram, en revanche, se concentre davantage sur les demandes administratives. «Deux équipes se relaient pour que le téléphone soit occupé de 8h à 18h. Pendant que nous travaillons, nous sommes donc toujours disponibles au téléphone pour répondre aux questions des clients», m’explique Ikram.

La qualité est une priorité absolueOutre les compétences techniques ou administratives, il est essentiel, dans le travail au Customer Care Center, d’avoir une attitude compréhensive avec les personnes qui appellent. «Nous souhaitons nous améliorer en permanence», confie Alessandro Vitale, responsable du support à Wallisellen. C’est pourquoi toute l’équipe Customer Care suit régulièrement des formations en entretien téléphonique dispensées par une entreprise externe spécialisée dans le support informatique professionnel. Des situations d’entretien difficiles, par exemple, sont mises en scène dans le cadre d’un jeu de rôle: un chargé d’assistance est le client et un autre le chargé d’assistance. «Nous apprenons entre autres la meilleure façon d’annoncer une mauvaise nouvelle ou comment poursuivre l’entretien quand le client doit attendre un peu, pendant que nous recherchons par exemple des informations dans le système», raconte Caterina.Toute l’équipe estime toutefois qu’en plus des connaissances acquises, l’empathie et l’intuition jouent un rôle déterminant dans les relations avec les clients. «Chaque client est unique et donc chacun réagit à sa manière. Selon moi, il est donc très important de faire preuve de compréhension et d’instaurer un climat de confiance», explique Nazanyn. Stefania confirme: «Souvent, j’écoute mon intuition. J’essaie de sentir ce dont mon interlocuteur a besoin à ce moment-là et comment je peux le ou la conseiller au mieux.» Sylvia considère aussi qu’il est essentiel de rester calme: «Je suis une personne calme et le suis également au téléphone. Cela aide beaucoup à trouver une solution avec les personnes qui appellent, même si elles sont en colère», précise-t-elle.

La motivation personnellePour finir, je demande à l’équipe Customer Care ce qu’elle apprécie le plus dans son travail. Caterina répond sans hésiter: «J’aime beaucoup travailler avec nos clientes et clients. Qu’ils soient satisfaits est une partie importante de mon travail.» Marco partage la même vision: «Ce qui me plaît, c’est de pouvoir aider les gens. Même s’ils n’ont peut-être pas commencé la journée de manière très réjouissante en raison de difficultés techniques, je peux leur redonner le sourire. C’est quelque chose que j’apprécie beaucoup», explique-t-il. Nazanyn évoque également la diversité de son travail: «Je suis collaboratrice du service clientèle, je traite les tickets et assume des tâches administratives. Je réponds aussi aux appels de nos clientes et clients. Cette combinaison rend le travail passionnant», s’enthousiasme-t-elle. Une équipe solideService clientèle, support, Wallisellen, Yverdon-les-Bains, Bioggio – une équipe très diversifiée, trois langues, trois sites. Mais le travail d’équipe est une priorité, dans les différents départements et entre les départements. «Une grande solidarité règne dans notre équipe», me confie Ikram. «Par exemple, lorsque je suis arrivée chez HIN, Sylvia venait régulièrement au bureau au lieu de travailler à domicile pour mieux pouvoir m’aider à me familiariser avec mon travail.» Nazanyn confirme en souriant: «Nous formons une bonne équipe et nous nous aidons mutuellement C’est très important!»